Servicio Atención al Cliente (I). Tipología y etapas


En la actualidad los clientes se pueden poner en contacto con nosotros principalmente via telefónica o por via mail y, si tenemos un negocio comercial, pues también presencialmente. Y tenemos que responder a sus necesidades, quejas, consultas, …y es mucho mejor disponer de una metodología que improvisar ya que así aumentan las posibilidades de éxito en las interacciones con nuestros clientes, algunas ideas a tener en cuenta serían:

– Siempre, ya sea una consulta, queja o sugerencia hay que escuchar atentamente a nuestro interlocutor, según sea el motivo de su llamada actuaremos de diferente manera, pero para eso hay que escuchar atentamente.
– Si el motivo del contacto es una consulta hay que informar y facilitar la respuesta al cliente, sin descuidar en la despedida aportar un poco de valor sobre la empresa y mostrar disposición para lo que necesite.
– Si el motivo es una reclamación (lo más frecuente), hay que resolver la posible incidencia (en la medida de lo posible) y aclarar las causas y/o la forma de actuación para la solución del problema, sobretodo transmitir tranquilidad y aclaración de los pasos a seguir para su solución.
– Si el motivo es una sugerencia, hay que escuchar y agradecer la misma.

Hemos visto que para cada uno de los motivos hay unas etapas a seguir. Lo aconsejable es planificar como actúar en cada una de ellas, tener un guión es básico, el improvisar o la inseguridad es lo peor que se puede hacer en estos casos con los clientes. Hay que tener en cuenta que la gran mayoría de contactos se deben a problemas y, transmitir inseguridad en estos casos no hace nada más que agravarlos.

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